Een Flauw Benul - Laat je klanten nooit meer gaan met retentiemarketing26 March 2018

De serie blogs getiteld Een Flauw Benul wordt geschreven door onze stagiaire Robin Franken. Regelmatig schrijft zij over een onderwerp binnen digitale marketing waar zij kennis mee heeft gemaakt bij DBOM.

Retentiemarketing - het opbouwen van een langdurige relatie met bestaande klanten van je bedrijf - zou een vast onderdeel moeten zijn van iedere online marketingstrategie. Gek genoeg is dit bij lang niet alle bedrijven het geval. Retentiemarketing links laten liggen heeft echter grote consequenties: de klanten die jij met veel moeite hebt binnengehaald, ben je zo weer kwijt. In deze blog leg ik uit waarom retentiemarketing zo belangrijk is en hoe je dit voor jouw bedrijf opzet.

Nut en noodzaak van klantloyaliteit 

Eén van de belangrijkste doelen van online marketing is het krijgen van meer verkeer op je site. Je bereikt consumenten met een marketingboodschap, verleidt ze om er meer over te lezen en zet ze uiteindelijk aan tot converteren. Als dat je lukt ben je als online marketeer lekker bezig, want het genereren van converterende leads is vitaal in de online marketing. Maar velen zien hierbij vaak over het hoofd zien dat klanten behouden net zo belangrijk is als het verkrijgen van die klanten in de eerste instantie. Want je wilt niet dat klanten eenmalig een aankoop doen bij jou en vervolgens hun volgende aankoop bij jouw concurrent, toch? Toch gebeurt dit in de praktijk vaak, doordat het behouden van bestaande klanten geen prioriteit krijgt. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven gemiddeld jaarlijks zo’n 20% van hun bestaande klandizie kwijtraken aan de concurrentie, doordat zij niet investeren in het opbouwen van een langdurige relatie met deze groep. 

Voorkom gemiste kansen, en zet in op het behoud van bestaande klanten. Deze zijn namelijk vatbaar voor jouw cross- en upselling aanbiedingen omdat ze de producten of diensten die jij levert al kennen. Ook zijn ze minder gevoelig voor een relatief hoge prijs dan nieuwe consumenten, omdat ze al weten dat jouw bedrijf kwaliteit levert. Daarnaast beschik jij over waardevolle informatie over deze groep, die je effectief in kunt zetten om ze te verleiden tot extra conversies. Hebben ze eerder een printer bij jou gekocht? Dan weet je precies welke cartridges ze op regelmatige basis nodig hebben. Hebben ze hardloopschoenen gekocht? Dan bestaat er een redelijke kans dat ze ook geïnteresseerd zijn in hardloopkleding. Bestaande klanten zijn dus om meerdere redenen in potentie erg waardevol. Zeg nou zelf, die mensen wil je toch niet laten lopen?

Retentiemarketing 

Hoe zorg je er dan voor dat je bestaande klanten aan je bindt? Hier komt retentiemarketing om de hoek kijken. Het doel van retentiemarketing is het opbouwen van een langdurige relatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Dit leidt tot een hoge customer-liftetime-value: de totale waarde die een klant biedt voor een bedrijf gedurende hun relatie. Het opbouwen van een goede en langdurige relatie met een klant levert voor een bedrijf een stuk meer waarde op dan een eenmalige conversie van die klant. Succesvolle retentiemarketing verhoogt de kans dat consumenten opnieuw bij jou converteren in plaats van bij de concurrent en leidt tot een hoger aantal conversies per klant. Daarbij zijn marketingcampagnes gericht op bestaande klanten een stuk goedkoper dan marketingboodschappen gericht op nieuwe klanten. 

Hoe pak je dat aan? 

De voordelen van het inzetten op retentiemarketing mogen inmiddels wel duidelijk zijn. Maar hoe zet je dit effectief in voor jouw bedrijf? Hiervoor bestaan meerdere tactieken, die ook gecombineerd kunnen worden. De eerste mogelijkheid is het opzetten van loyaliteitscampagnes. Denk hierbij aan spaarpunten die klanten bij iedere aankoop krijgen, vervolgens in te ruilen voor gratis producten of uitjes. Ook kortingsacties voor bestaande klanten bevorderen de loyaliteit. 

De tweede vorm van retentiemarketing is remarketing. Remarketing zet je in om mensen te bereiken die wel interesse hebben getoond in een product of dienst, maar nog niet converteren. Deze tactiek werkt ook voor het opnieuw onder de aandacht brengen van jouw bedrijf bij klanten die wél al eerder hebben geconverteerd. Je kunt ze dan producten of diensten laten zien die goed aansluiten bij hetgeen dat zij eerder bij jouw bedrijf hebben afgenomen. Zo laat je aan de consument zien dat je ze begrijpt en met ze meedenkt, wat een zeer belangrijke factor is in het opbouwen van een duurzame en waardevolle relatie met de klant. 

Kortom, retentiemarketing is onmisbaar voor het bereiken en behouden van (converterende) klanten. Het in de praktijk brengen van bovenstaande adviezen is een efficiënte manier om hier met jouw bedrijf op in te spelen. Geïnteresseerd in het inzetten van retentie marketing voor jouw bedrijf, of behoefte aan professioneel advies? Neem contact op met onze vakkundige online marketeers van DBOM.