Een Flauw Benul - Online reviews, ze zeggen meer dan je denkt14 February 2018

De serie blogs getiteld Een Flauw Benul wordt geschreven door onze stagiair Robin Franken. Regelmatig schrijft zij over een onderwerp binnen digitale marketing waar zij kennis mee heeft gemaakt bij DBOM.

Ze kunnen een doorn in het oog zijn, of een fijn klopje op je schouder; de online reviews van klanten. Door online retailers worden reviews vaak met een korreltje zout genomen. Want, zo is de gedachte: mensen nemen wel de moeite om te klagen, maar niet om hun tevredenheid uit te drukken. Het ontvangen van veel negatieve reviews zegt dus eigenlijk weinig over je producten en service, toch? Deze gedachtegang was tot een jaar of tien geleden min of meer correct. De verhalen die online terechtkwamen over aangekochte producten of services waren toen grotendeels negatief, namelijk zo’n 60% van de totale hoeveelheid gedeelde ervaringen.

Het nut van online reviews

Tegenwoordig zit dat toch anders. Het internet wordt steeds vaker de plaats waar mensen elkaar adviseren over producten en diensten, en doen dit lang niet altijd in negatieve zin. Tegenwoordig ligt de verdeling van negatieve en positieve online gedeelde reviews dan ook heel anders dan tien jaar geleden: zo’n 60% is nu positief. Het geven van oprechte reviews waar andere consumenten écht iets aan hebben, heeft terrein gewonnen ten opzichte van de klaagrecensies. Dit heeft als bijkomend effect dat consumenten online reviews van anderen meer laten meewegen in hun beslissing over de aankoop van een product. 86% van de consumenten geeft aan dat zij online reviews ervaren als een goede indicator voor de kwaliteit van een product. Online reviews spelen dus, meer dan ooit, een belangrijke rol in de customer journey die consumenten afleggen op weg naar een aankoop.

Online reviews in jouw voordeel!

Hoe speel je hier als bedrijf goed op in? Hoe motiveer je klanten om een positieve review te schrijven over hun ervaring met jouw product of service? Timing is hierbij cruciaal. Consumenten die een oprechte review willen schrijven over hun ervaringen doen dit pas zodra zij de gehele customer journey hebben doorlopen (van de eerste kennismaking met jouw product of dienst tot het gebruikmaken). Het heeft dus geen zin om mensen te vragen naar een review over jouw site nog voordat ze geconverteerd hebben. Ook moet je de vraag naar een review niet te laat stellen: wanneer mensen jouw product al een tijdje in huis hebben is de neiging om een review te schrijven vrij laag. De beste timing is om consumenten te vragen voor een review net wanneer zij voor het eerst in aanraking komen met je product, bijvoorbeeld door een kaartje mee te zenden in de verpakking.

Tips & tricks

Het motiveren van tevreden klanten om een review is en blijft lastig. Een beloning is een effectieve manier om klanten te verleiden een review achter te laten. Je kan er bijvoorbeeld een winactie aan koppelen, korting op een volgende aankoop geven of gratis accessoires sturen naar mensen die een review achterlaten. Ook is het erg belangrijk dat het schrijven van een review weinig moeite kost.

Handige tools voor het verkrijgen van online reviews

Er zijn verschillende platforms die review-opties aanbieden die je kunt integreren in je site. Hierbij gaat het niet alleen om geschreven reviews, maar ook om het verkrijgen van een aantal sterren (tussen de 1 en 5). Deze hoeveelheid sterren kan vervolgens worden vertoond bij de organische zoekresultaten. Zo zien potentiële klanten direct hoe jouw site beoordeeld wordt door andere gebruikers. Handige tools hiervoor zijn bijvoorbeeld Trustpilot voor zeer uiteenlopende websites, Kiyoh voor e-commerce en klantenvertellen voor servicegerichte websites.

Wil je meer halen uit de online reviews van jouw bedrijf? Neem contact op met DBOM voor hulp bij het verkrijgen van positieve reviews!