Customer journey: verbeter de klantreis27 June 2019

Je hebt er vast weleens van gehoord binnen de online marketing: de customer journey. De customer journey is de ‘reis’ die de klant aflegt; van het eerste contact met jouw bedrijf tot na de aankoop van het product of de dienst. Hierbij krijg je inzicht in de zogenoemde contactmomenten: de momenten binnen het proces waarin jij als bedrijf met de klant in aanraking komt. Wanneer je de customer journey in kaart brengt, krijg je inzicht in de stappen die een klant neemt voordat hij een aankoop bij je doet. Met deze informatie kun je stappen ondernemen om de reis voor de klant nog gemakkelijker en aangenamer te maken, zodat je meer converterende bezoeker krijgt. Maar hoe doe je dat? Ik leg het je uit middels de vijf fases binnen de customer journey.

 

De fases binnen een customer journey

 1. Bewustzijn 

In bovenstaande afbeelding, afkomstig van MijnMarketing.com, zijn de verschillende fases binnen de customer journey te zien. De eerste fase is de bewustzijnsfase. In deze fase creëer je bewustzijn bij de klant. Het doel in deze fase is om potentiële klanten te laten weten dat je bestaat. Dit doe je bijvoorbeeld door te adverteren met banners, social media advertenties in te zetten of een filmpje te verspreiden. Ook zoekmachine optimalisatie (SEO) is in deze fase erg belangrijk. Je wilt je merk onder de aandacht brengen bij de klant, dus is het van belang dat de kanten jou goed kunnen vinden. Zorg dat jouw website SEO-proof is en dat je goed vindbaar bent op de zoekwoorden die de klant gebruikt. Wij helpen je graag jouw website goed vindbaar te maken met zoekmachine optimalisatie.

Merk je dat jouw naamsbekendheid te wensen over laat? Dan is het een idee om in deze fase te investeren in online campagnes en een SEO website. Zo zorg je ervoor dat je de klanten in de eerste fase van de customer journey bereikt. 

2. Overweging 

In de tweede fase bestaat de behoefte van de klant naar jouw dienst of product. Hij of zij gaat zich oriënteren naar bedrijven die dit product verkopen of deze dienst aanbieden. In deze fase is het dus zaak om ervoor te zorgen dat de klant voor jou kiest in plaats van voor de concurrent. Dit doe je door een goede eerste indruk achter te laten. Laat zien waarom de klant voor jou moet kiezen in plaats van voor de concurrent. Een goede, aantrekkelijke website is in deze fase dus ontzettend belangrijk. Jouw website moet de klant overtuigen om voor jou te kiezen. Laat zien wat jou onderscheidt van de concurrentie, door bijvoorbeeld een persoonlijke aanpak of jarenlange expertise. Toon jouw kennis door middel van blogs. Zorg ook dat je website gebruiksvriendelijk is, zodat de klant snel op de gewenste pagina terechtkomt. 

In deze fase is het ook goed om campagnes op te zetten. Je weet nu dat de behoefte bij de klant bestaat. Het is nu dus een goed moment op te targeten op specifieke termen. In ons geval zou dat bijvoorbeeld zijn ‘tekstschrijver Haarlem’. Zo haal je bezoekers die interesse hebben in jouw product of dienst naar jouw website.

3. Aankoop

In deze fase gaat de klant over tot de aankoop van het product of de dienst. De klant heeft een keuze gemaakt tussen de verschillende aanbieders in de markt en is klaar om de aankoop te voltooien. Het is in deze fase noodzakelijk dat het aankoopproces gemakkelijk en snel voor de klant verloopt. In een fysieke winkel is de klantvriendelijke service belangrijk. Niemand wil immers van een onvriendelijke medewerker kopen. Bij een online aankoop dient de website gebruiksvriendelijk ingericht te zijn. Het moet voor de bezoeker gelijk duidelijk zijn hoe hij of zij overgaat tot de betaling. Je haalt dus alle obstakels en hindernissen weg die de aankoop van de klant in de weg kunnen staan.

Merk je dat er veel klanten binnenlopen in je winkel, maar vallen de verkoopcijfers tegen? Misschien is de service niet op orde of vallen de producten niet binnen de verwachting van de klant. Of zie je dat veel bezoekers op jouw website afhaken halverwege het bestellingsproces? In dit geval is het goed om te kijken hoe gebruiksvriendelijk jouw website is.

4. Service 

De klant heeft het product of de dienst gekocht, maar de customer journey stopt hier niet. Je wilt jouw klanten een positieve ervaring met jouw bedrijf meegeven, zodat ze in de toekomst misschien wel terugkomen. Bij een webshop vindt in deze fase de levering van het product plaats.   Je kunt de service verbeteren door de klant bijvoorbeeld via een e-mail of SMS op de hoogte te houden van de status van de levering van het pakketje. In deze fase is het ook belangrijk dat de je de klant duidelijk maakt dat ze jij voor ze klaarstaat indien zij een vraag hebben. De webcare en klantenservice dien je in dit stadium dus op orde te hebben.

5. Loyalty

Deze laatste fase draait om de nazorg en is bedoeld om de loyaliteit van de klanten te verhogen. Het doel is om een duurzame relatie met de klanten op te bouwen, zodat ze vaker bij je kopen. Je wilt als bedrijf in beeld blijven bij de klanten die al eens wat bij je hebben gekocht. Dit doe je bijvoorbeeld door eens in de maand een nieuwsbrief uit te sturen óf door middel van social media. Ook is dit het moment om de klant om feedback te vragen. Heeft iemand bij jou een product gekocht? Stuur hem of haar een mailtje en vraag hoe het product bevalt. Deze stap helpt niet alleen bij het opbouwen van een relatie met de klant, maar helpt jou ook de kwaliteit van je product of dienst te verbeteren. 

Breng jouw eigen customer journey in kaart 

Het in kaart brengen van de reis die jouw klanten afleggen, geeft jou dus veel waardevolle inzichten. Dankzij deze krantenreis zie je waar klanten vastlopen en welke punten in de reis beter kunnen. Pak deze punten aan en maak de reis voor de klanten gemakkelijker. Hierdoor zal je het aantal converterende bezoekers zien stijgen. Heb jij ondersteuning nodig met jouw customer journey? Wij brengen ‘m graag voor je in kaart! Neem contact met ons op en vraag naar de mogelijkheden.